RSL利用時の返品・交換について

投稿日 2024/07/12

更新日 2025/10/22

RSLに出荷を依頼している店舗様の気になるポイントとして
「もし購入者から返品、交換の希望があった場合はどうなるの？」
「長期不在や受取拒否があったらどう対応するんだろう？」というところがあるかと思います。

今回のコラムではRSLから出荷した商品が返品・交換になった場合についてまとめました！

※本コラム内にあるマニュアルのパスワードがわからない方はこちらをご確認ください。

返品は購入者の“受け取り前” or “受け取り後”？

まず、受け取る前の返品（返送）か、受け取った後の返品交換希望かで変わります。

長期不在や受取拒否など、購入者が「荷物を受け取っていない」場合は、RSLに荷物が戻ります。

購入者が受け取った後、「破損していたので返品したい」や
「違う商品が入っていたので交換したい」という場合は、
RSLではなく店舗様のもとに直接返送いただく必要があります。

これは開封済みの商品がRSLに戻っても、在庫化できないためです。

RSLが返送を受け取ってくれるのは「お客様に荷物が届く前の返品のみ」

上記でお伝えしたとおり、RSLで一度出荷した商品を受け取ってくれるのは、
長期不在や受取拒否などの「お客様に荷物が届く前の返品のみ」です。

長期不在などで荷物の受取がない場合、
しばらくすると配送会社から出荷元（RSL）へ荷物が返ってきます。

その場合は、RSLの各拠点にて商品の状態確認が行われ
「販売可能」と判断されると、ふたたび在庫化してくれます。
※店舗様側で行う作業はありません！
　返品された商品は、BOSS管理画面トップページの
　「レポートファイル確認」＞「返品実績」より確認できます。

返品実績のマニュアルはこちら

この後は返品後の処理についてご紹介します。

発送済みで、BOSS上のステータスが「完了」になっているときの処理

商品を交換したい場合

ステータスが完了になっているときは、BOSSでは「商品交換」という機能を用意しています。
このボタンを押すと
・交換商品の配送用に、出荷情報をコピーして新規作成する
・出荷情報に交換対応のアイコンが表示される
・送料や商品単価等の金額は全て0(交換用なので請求は無いから)

といった感じで出荷情報が作成されます。
作成された後は交換後の商品を選択して出荷指示を出せばOKです。
流れの詳細はこちらのマニュアルをご確認ください！

返品のみの場合（代わりの商品を送らない）

この場合は、BOSSでの処理は特に不要です。
BOSSでは一度「完了」になった注文をモール側にキャンセルしに行くことができないため
注文のキャンセル処理が必要な場合は、モール側にてお手続きが必要です。
※BOSS上では手動で「完了」→「キャンセル」ステータスに動かすことができます。キャンセルステータスに動かしても特にモール側へ影響はないため、任意で処理してもしなくてもOKです。

交換用の送料を請求するには？

BOSSでできることはないです。
請求が必要な場合は、各モールで改めて配送料分の決済を通していただく必要がございます。
詳細は各モール管理画面へお問い合わせをお願いいたします。

おまけ：「発送前」の交換はどうする？出荷指示前後で交換希望があった場合の対応

「サイズを間違えた！」「やっぱりこっちにしたい！」など
発送前に商品交換希望の連絡が来たときの対応は、
出荷指示を行う前か、行った後かで処理が異なります。

出荷指示を行う前（「確認待」「確認済」「出荷待ち」ステータス）の場合は
受注詳細の「商品追加」ボタンから正しい商品を追加 → 元々の商品をキャンセルすることで変更できます。

出荷指示を行った後（「出荷作業中」ステータス）の場合は、一度出荷依頼を取り下げてから
商品追加・商品キャンセルの作業を行う必要があります。

操作方法の詳細はこちらのマニュアルの【異なる商品への変更方法】をご確認いただければと思います。

※ただし、RSLを軸に出荷対応をする場合は「基本的には交換を受け付けません！」という運用を推奨します。

①『「確認待ち」「確認済み」「出荷待ち」に受注があるタイミング』と
『サイズ交換したい！等の注文内容を変えたい問い合わせを受けるタイミング』が
一致する難しさがある
②『「出荷作業中」にあるときはそもそも出荷依頼取下げできるかわからない』
→交換できるかわからない

上記2点の理由から基本的には受け付けませんよというスタンスのほうが自動連携や
店舗休業日の出荷連携の体制は作りやすいと考えています。

商品ページの商品画像や項目選択肢をご利用いただき、
「委託倉庫を利用しているため注文後の交換はできません」など
購入者向けにも、こういった理由で交換対応が難しいですというのは伝えおくと
トラブル、クレームの防止につながるかと思いますので、ぜひご検討ください。

まとめ

まとめると抑えておいてほしいポイントは以下です。

1. RSLで受け付けてくれるのは「お客様に荷物が届く前の返品のみ」
2. RSLを軸に出荷対応をする場合は基本的には交換を受け付けません！という運用を推奨

返品交換についてはどうしても発生してしまうものではあるかもしれません。
特にRSLの運用を始めたばかり、365日出荷の体制をこれから構築していく場合
遭遇する機会はあるかもしれません。

こちらのコラムで概要と、マニュアルリンクを貼っておりますので
もしタイミングが来たらぜひこのコラムを思い出していただければと思います。

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